Rico, Rubén R.
Total Customer Satisfaction : satisfacción y deleite total de los clientes [Libro]. -- Buenos Aires : Macchi, 1993

La satisfacción y el delite total de los clientes es la ventaja competitiva más trascendente y efectiva, y como tal es un proceso que debe ser conducido, administrado, medido y mejorado constantemente. se transforma así en el test básico de cualquier organización y de su administración, ya que la satisfacción del cliente es la razón de ser y existir de cualquier empresa, pequeña, mediana o grande. En esta obra se ofrecen vías de planificación o acción para crear, administrar y medir la satisfacción y el deliete de los clientes, desde un enfoque teórico-práctico. Al resumir los puntos principales, el autor nos describe el contenido general del libro, diciendo que, si el objetivo es "administrar, medir y mejorar la satisfacción y el deleite de los clientes", deben considerarse los siguientes aspectos clave: 1. Determinar qué compran los clientes y qué vende la organización; 2. Concientizarse plenamente que para satisfacer a los clientes externos primero hay que satisfacer a los clientes internos, para lo cual debe vincularse la satisfacción en el trabajo con la satisfacción del mercado; 3. Precisar cómo operan y se combinan las distintas políticas, dimensiones, recursos y acciones que impactan favorable o desfavorablemente en los clientes externos; 4. Elborar un plan meticuloso e integrado de políticas y acciones alineadas con lo que el cliente necesita y espera. [Universo Economico 19]
ISBN: 950537268X

1. CONSUMIDORES; 2. COMERCIALIZACION; 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR; 4. DEFENSA DEL CONSUMIDOR

(1) Inv.: 658.89-R522 S.T.: 658.89 R522