Fishman, Charles
La promesa incumplida. Una travesía por varias compañías para descubrir por qué, con algunas excepciones, es tan deficiente una herramienta clave para la fidelización: el servicio al cliente. [File]
En: Gestión. -- Vol. 6, no. 4 (jul.-ago., 2001)

Una compañía promedio pierde, cada año, entre el 20 y el 40 por ciento de sus clientes. El principal responsable de retenerlos y fidelizarlos es el servicio al consumidor. Charles Fishman, de Fast Company, analiza tanto las malas prácticas como los casos ejemplares.

1. CONSUMIDORES; 2. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR; 3. FIDELIZACION

(3) Inv.: 03147 S.T.: PP-G