Day, Geroge S.
Beneficios y verdades del contacto digital
En: Gestión. -- Vol. 9, no. 1 (ene.-feb., 2004)

Internet, gestión de relaciones con el cliente, valor del cliente, canales de ventas El análisis de los resultados de una encuesta realizada entre 352 gerentes senior, acerca del impacto de Internet sobre su capacidad de gestionar las relaciones con el cliente, muestra que la Web despierta hoy menos temores que antes. Sin embargo, los autores recomiendan evitar un optimismo exagerado. La principal lección del estudio, señalan, es que la recompensa, expresada en retención de clientes, crecimiento y rentabilidad, será para los que acumularon experiencia previa en la gestión eficiente de las relaciones con sus clientes más valiosos. Otras conclusiones son que el impacto transformador de los nuevos modelos de mercado será modesto, y que Internet complementará, pero no reemplazará, a los canales existentes. Integrar la Web en el sistema de canales es mucho mejor que lanzarla como canal independiente, afirman

1. COMUNICACION; 2. INTERNET I. Hubbard, Katrina J.

(3) Inv.: 02969 S.T.: PP-G