Berry, Leonard L.
Marcas de expresión: en el mundo de los servicios de mano de obra intensiva, las huellas de la marca las deja la gente que los presta
En: Gestión. -- Vol. 10, no. 1 (ene.-feb., 2005)

¿Por qué la Clínica Mayo tiene un reconocimiento de marca imbatible si durante mucho tiempo no tuvo más que una persona a cargo del marketing y casi no invirtió en publicidad? Porque se ocupa de brindar una experiencia de servicio completa e integrada, que cumple o supera las expectativas de sus pacientes. Un factor clave, a juicio de los autores, en el desarrollo de marcas de servicios de mano de obra intensiva. La investigación demuestra que la mejor recomendación es una experiencia de servicio excelente. Y para construirla hay que saber combinar los indicios -mecánicos, funcionales y humanos- con arte. Como en obras de teatro lo que importa es la opinión del espectador

1. COMERCIALIZACION; 2. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR; 3. MARKETING ESTRATEGICO; 4. EMPRESAS DE SERVICIOS I. Lampo, Sandra S.

(3) Inv.: 02983 S.T.: PP-G