Gulati, Ranjay
En busca del foco en el cliente
En: Harvard Business Review. -- Vol. 83, no. 4 (abr., 2005)

Las empresas han invertido enormes sumas de dinero en la gestión de las relaciones con los clientes, pero en muchos casos la inversión no ha sido recompensada. Ello porque el acercamiento al cliente no es un asunto de construír un sistema de tecnología de la información. Es una travesía de aprendizaje que se despliega en cuatro etapas, y que requiere la coordinación cada vez más sofisticada entre personas y unidades de negocios. Las empresas que reconozcan que deben realizar toda la travesía, invierten sus presupuestos dedicados a los clientes de una manera mucho más sabia. Además verán que sus esfuerzos por centrarse en el cliente aumentarán sus líneas de ingresos

1. CONSUMIDORES; 2. COMERCIALIZACION; 3. PLANIFICACION ESTRATEGICA I. Oldroyd, James B.

(3) Inv.: 03211 S.T.: PP-H