Bendapudi, Neeli
Crear una marca viviente
En: Harvard Business Review. -- Vol. 83, no. 5 (mayo, 2005)

Es fácil concluír que una atención de primera calidad es del dominio exclusivo de unos pocos establecimientos selectos y que un minorista cualquiera que es ajeno a este ambiente selecto está, en el mejor de los casos, condenado a ofrecer un servicio mediocre. Pero incluso las empresas orientadas a un mercado masivo pueden proveer una excelente relación entre cliente y empleado y lucrar con ello, si entrenan a sus empleados para reflejar los valores básicos de la marca

1. COMERCIALIZACION; 2. CAPACITACION DEL PERSONAL; 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR; 4. CLIENTES I. Bendapudi, Venkat

(3) Inv.: 03212 S.T.: PP-H