Leyton-Johns, Luis
Aplicación de escalas e-s-qual y e-rec-qual para evaluar la calidad del servicio del e-tail Amazon en Chile [recurso electrónico] / Luis Leyton-Johns, Ricardo Ahumada Castillo, Joan Luis Mora Díaz
En: Revista de Investigación Aplicada en Ciencias Empresariales [recurso electrónico]. -- Vol. 9, no. 1 (2020). -- Valparaíso : Universidad de Valparaíso. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. Escuela de Auditoría, 2012

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Modo de acceso: World Wide Web. PDF.
Descripción basada en la visualización del recurso el 15/10/2024
Disponible en: https://iace.uv.cl/index.php/IACE/issue/view/249

El siguiente trabajo indica los resultados de la aplicación de 350encuestas on line en la región metropolitana de Santiago de Chile entre el 20 de marzo y el 20 de abril del año 2019. Dicha encuesta fue construida y adaptada en base en las escalas desarrolladas por (Zeithaml, Parasuraman y Malhotra; 2000), que se aplicaron con el objetivo de recopilar y analizar los resultados obtenidos a partir de las respuestas de los consumidores que realizaron compras a través de Amazon. Se aplicaron las dos escalas propuestas por los autores; E-S-QUAL o escala principal en donde las dimensiones evaluadas fueron: eficiencia, disponibilidad del sistema, cumplimiento, privacidad y la escala E-RecS-QUAL que busca medir la recuperación o el restablecimiento cuando un cliente tiene problemas con el servicio, para esta segunda escala se midieron las dimensiones: valor percibido, post venta y lealtad. Esto nos permitió visualizar la percepción de los consumidores producto del servicio entregado por esta compañía y de esa forma poder visualizar oportunidades de mejora y crecimiento para los e-tailers en el contexto latinoamericano
ISSN: 07199910

1. CALIDAD DEL SERVICIO; 2. AMAZON I. Ahumada Castillo, Ricardo II. Mora Díaz, Joan Luis